Guía del Viajero

Contrato de Transporte Colombia - Ejecución del Transporte

Imagen: Contrato de Transporte Colombia - Ejecución del Transporte

EJECUCIÓN DEL TRANSPORTE


Expedición de pasabordo y embarque


Tan pronto el Pasajero se presente al Mostrador (counter) y, verificada la existencia de la reserva o cupo para el respectivo vuelo y el cumplimiento de los demás requisitos exigibles para el viaje (pasaporte, visados, autorización de ingreso cuando sea aplicable, etc.), se le expedirá el correspondiente pasabordo o autorización para embarcar, informándole la hora prevista de salida, muelle o sala y condiciones para el embarque. Simultáneamente se le entregarán al Pasajero los correspondientes talones, en relación con el equipaje que afore o registre para su transporte en bodega, como constancia de su entrega a la Aerolínea.


Una vez en la sala de embarque, al Pasajero se le informará el momento en que ha de pasar a bordo de la aeronave, con las instrucciones pertinentes al respecto.


El Pasajero será admitido para su embarque y posterior transporte, previa presentación del Tiquete y/o pasabordo, a no ser que el Transportador tenga justificación legal para negarse a prestarle el servicio. En ningún caso podrán existir consideraciones que impliquen discriminación de tipo racial, político, religioso, de género, o de cualquier otra índole, en relación con la admisión del Pasajero.


El Transportador verificará la identidad de quien embarca, de acuerdo con la documentación que presente el Pasajero,así como su destino y correspondencia con el vuelo al momento del embarque.


Si al momento de disponer el embarque para el trayecto inicial de un Pasajero con conexión en una misma Aerolínea, existiere cualquier tipo de demora o fuere previsible que en condiciones normales de vuelo éste no llegará con suficiente antelación al punto de conexión, la Aerolínea informará al Pasajero tal circunstancia, brindándole la opción de desistir del viaje, sin que haya lugar a penalidad alguna.


El Transportador deberá facilitar los trámites de presentación y embarque o desembarque del Pasajero y su equipaje, en condiciones razonables de comodidad, siempre y cuando el Pasajero se presente a tiempo y cumpla las instrucciones pertinentes.


Listas de espera


El Transportador podrá someter a listas de espera a los Pasajeros que se presenten, sin tener una reserva para el respectivo vuelo, en el evento de no contar con cupos disponibles, para que estos puedan ocupar los asientos de Pasajeros que no se presenten. Los turnos de estas listas serán asignados en estricto orden de presentación personal de los Pasajeros, asignándoles un número y serán rigurosamente respetados. La inclusión en una lista de espera no da derecho al embarque si éste no fuera posible.


Transporte del Pasajero


El Pasajero será transportado, sano y salvo, conforme a lo contratado, de acuerdo con la tarifa, itinerario, frecuencia y horario pactados, siempre que cumpla con sus deberes y obligaciones establecidos en el contrato de transporte pactado y en las normas aplicables.


En todos los casos de incumplimiento por parte del Transportador se le informará inmediatamente al Pasajero sobre las políticas previstas por la compañía para la correspondiente compensación, sin perjuicio de las normas prevista en las normas aplicables.


Cancelación, interrupción o demora


De conformidad con lo dispuesto por el artículo 1882 del Código de Comercio, cuando el viaje no pueda iniciarse en las condiciones estipuladas o se retrase su iniciación por causa de fuerza mayor o por razones meteorológicas que afecten su seguridad, la Aerolínea quedará liberada de responsabilidad devolviendo el precio del Billete. El Pasajero podrá en tales casos, exigir la devolución inmediata del precio total sin que haya lugar a penalidad alguna. Si una vez comenzado el viaje este se interrumpiere por cualquiera de las causas señaladas en el inciso anterior, el Transportador quedará obligado a efectuar el transporte de viajeros y equipajes por su cuenta, utilizando el medio más rápido posible hasta dejarlos en su destino, salvo que los Pasajeros opten por el reembolso de la parte del precio proporcional al trayecto no recorrido. También sufragará el Transportador los gastos razonables de manutención y hospedaje que se deriven de cualquier interrupción.


En los casos de cancelaciones, interrupciones o demoras en que no haya tenido lugar el reembolso, conforme a lo previsto anteriormente, o ante cualquier otro evento que sea imputable al Transportador, así como en los eventos de sobreventa de cupos, la Aerolínea compensará al Pasajero conforme a lo siguiente:


  • (a) Demoras. Cuando haya demora en la iniciación del vuelo (que se define como el momento de inicio del rodaje para el despegue) y no se cumpla con el horario programado del vuelo, autorizado por la UAEAC, se observará lo siguiente: (1) Cuando la demora sea mayor de una (1) hora e inferior a tres (3), se suministrará al Pasajero un refrigerio y una comunicación telefónica que no exceda de tres (3) minutos o por el medio más ágil disponible al lugar de destino, o al de origen en caso de conexiones, a requerimiento del Pasajero. No obstante, cuando la causa de la demora haya sido superada y sea previsible la pronta salida del vuelo, (dentro de los quince (15) minutos siguientes), el Transportador podrá abstenerse de suministrar esta compensación, si al hacerlo se diera una mayor demora. (2) Cuando la demora sea superior a tres (3) horas e inferior a cinco (5), además de lo anterior, se proporcionará al Pasajero alimentos (desayuno, almuerzo o cena, según la hora). (3) Cuando la demora sea superior a cinco (5) horas, además de lo anterior, el Pasajero tendrá derecho a la compensación adicional del literal (f). Sin embargo, cuando esta demora sobrepase de las 10:00 PM (hora local), la Aerolínea proporcionará además, hospedaje (si no se encuentra en su lugar de residencia) y gastos de traslado entre el aeropuerto y el lugar de hospedaje y viceversa, a menos que el Pasajero acepte voluntariamente prolongar la espera cuando sea previsible que el vuelo se va a efectuar dentro de un plazo razonable.
  • (b) Interrupción del transporte. En los casos de interrupción del transporte, si el Pasajero no opta por la devolución de la parte proporcional del precio correspondiente al tramo no cubierto, se le compensará la demora sufrida hasta la reanudación del viaje, conforme a lo indicado para las demoras.
  • (c) Cancelación. En los casos que la Aerolínea decida cancelar el vuelo, teniendo el Pasajero reserva confirmada, sin que se hubiese reintegrado el precio del pasaje según lo previsto en estos términos y condiciones, se le sufragarán al Pasajero los gastos de hospedaje (si no se encuentra en su lugar de residencia) y gastos de traslado entre el aeropuerto y el lugar de hospedaje y viceversa. Además, si se presenta demora antes de la cancelación del vuelo, el Pasajero recibirá las compensaciones previstas para las demoras según corresponda. En los casos en que la cancelación no obedezca a fuerza mayor o razones meteorológicas que afecten la seguridad, además de la devolución del precio pagado por el trayecto correspondiente al vuelo cancelado, se pagará al Pasajero la compensación adicional en la forma prevista en el literal (f). Si debido a la cancelación u otra circunstancia, el Pasajero fuera transferido a otro vuelo de la misma o de otra Aerolínea, se le compensará conforme corresponda al tiempo de espera hasta que salga ese otro vuelo. Si el mismo saliera antes de seis (6) horas, contadas desde la hora prevista para la salida del vuelo original, no habrá lugar a la compensación adicional de que trata el literal (f).
  • (d) Sobreventa. Si el embarque es denegado por sobreventa o por cualquier otro motivo imputable a la Aerolínea, teniendo el Pasajero reserva hecha y habiéndose presentado oportunamente en el aeropuerto, se proporcionará el viaje del Pasajero a su destino final en el siguiente vuelo disponible de la propia Aerolínea, en la misma fecha y en la misma ruta. En caso de no disponer de vuelo, el Transportador deberá hacer las gestiones necesarias, por su cuenta, para embarcar al Pasajero en otra Aerolínea, a la mayor brevedad posible.
  • (e) Anticipación del vuelo. Cuando la Aerolínea anticipe el vuelo en más de una hora, sin avisar al Pasajero, o cuando habiéndole avisado le resulte imposible viajar en el nuevo horario impuesto, se le proporcionará el viaje a su destino final en el siguiente vuelo que le resulte conveniente de la propia Aerolínea, en la misma ruta. En caso de no disponer de vuelo, el Transportador hará las gestiones necesarias, por su cuenta, para embarcar al Pasajero en otra Aerolínea, a la mayor brevedad posible. En estos casos el Pasajero no pagará ningún excedente si el nuevo cupo correspondiera a una tarifa superior; de no aceptar el Pasajero ninguna de estas alternativas, podrá exigir la devolución del precio pagado por el trayecto o trayectos, sin penalización alguna.
  • (f) Compensación adicional. La Aerolínea compensará al Pasajero con una suma adicional, equivalente mínimo al treinta por ciento (30%) del valor del trayecto pagadera en dinero efectivo, a menos que el Pasajero acepte expresamente otra forma, como Tiquetes en las rutas de la Aerolínea, bonos para adquisición de Tiquetes, reconocimiento de millas, etc., en los siguientes casos: (1) Sobreventa, cuando no medie acuerdo directo con el Pasajero, en el que éste acepte voluntariamente no viajar en el vuelo previsto. (2) Demora superior a cinco (5) horas, por causas imputables al Transportador. (3) Cancelación del vuelo por causa imputable al Transportador. Para efectos de determinar el valor de la compensación por un solo trayecto, se multiplicará el precio total pagado del Tiquete por la relación entre la distancia de dicho trayecto sobre la distancia total.
  • (g) Tránsitos y Conexiones. Las compensaciones anteriores serán igualmente aplicables en lo pertinente a los Pasajeros en tránsito o conexión, en la misma Aerolínea o bajo acuerdos de cooperación inter empresas, cuando no puedan continuar su viaje. En estos casos la Aerolínea verificará que el Pasajero sea efectivamente embarcado en el vuelo correspondiente a su siguiente trayecto y asumirán las demoras que le sean imputables, más allá de los tiempos de tránsito o conexión pactados con el Pasajero

Reembolsos


Por fuera de los casos previstos en estos términos y condiciones, el Pasajero podrá exigir el reembolso del precio del pasaje o de la parte proporcional al tramo no cubierto, además por las siguientes razones:


  • (a) Por pérdida o destrucción del Tiquete, a menos que pida la reexpedición de uno nuevo, en ambos casos, presentando la correspondiente denuncia y una vez se determine que dicho Tiquete extraviado o destruido no puede ser utilizado por ninguna otra persona, o que haya expirado su término de vigencia.
  • (b) Cuando por incumplimiento de sus obligaciones, conductas indebidas, o actos de perturbación por parte del Pasajero el Transportador se vea en la necesidad de abstenerse de transportarlo o interrumpir el transporte. En estos casos el Transportador podrá retener un porcentaje de reducción (que no supere el valor del 10% del valor recibido por concepto de tarifa, excluyendo tasas, impuestos y tarifa administrativa) y los valores correspondientes a los costos o demoras en que incurra con ocasión de tales conductas.

Todo reembolso que se efectúe en Colombia, deberá pagarse en pesos colombianos, cuando se trate de Tiquetes internacionales valorados en dólares, se aplicará la tasa de cambio vigente de acuerdo con la Ley, al momento de la compra.


En cumplimento del artículo 1882 del Código de Comercio, todo reembolso se hará efectivo tan pronto se reciba la solicitud del Pasajero luego de ocurrida la cancelación, retraso, interrupción, desistimiento o circunstancia que dé lugar a él. Se considera que el reembolso ha sido inmediato, en el caso de pagos hechos de contado, en dinero efectivo, si el mismo se produce dentro de las seis (6) horas hábiles siguientes a la solicitud. En el caso de pagos hechos mediante tarjeta de crédito, u otros medios de pago diferidos, o medios electrónicos, si dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la solicitud, se produce la orden a la entidad financiera u otro intermediario, según corresponda, para que proceda a hacer efectiva la devolución.


Si se presentasen circunstancias que impidieran el reembolso en los términos indicados, estas se le informarán al Pasajero, indicándole la fecha en que el mismo tendrá lugar, el cual en todo caso deberá hacerse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al vencimiento del término correspondiente. En cualquier caso, la Aerolínea podrá hacer las averiguaciones que estime conducentes a establecer la pertinencia del reembolso y en caso de no serlo, así lo informará al Pasajero dentro del término correspondiente.


Pasajeros especiales


Los Pasajeros con alguna limitación y los adultos mayores, que requieran asistencia especial, así como los niños menores de cinco (5) años y las mujeres embarazadas, junto con sus acompañantes (en caso de ser necesario), tendrán prelación para el embarque. La Aerolínea brindará a estos Pasajeros la asistencia necesaria para su ubicación en la aeronave y en lo posible asignarles el asiento más cómodo en su clase.


En el caso de enfermos graves que requieran viajar con un médico, la Aerolínea deberá asignar cupo y embarcar prioritariamente tanto al enfermo como al médico acompañante. Para el transporte de enfermos, la Aerolínea, el Pasajero y las dependencias de Sanidad Portuaria de los aeropuertos deberán cumplir lo dispuesto en el Capítulo VIII del Manual de Operaciones Aeroportuarias. El Transportador deberá contar con el equipamiento y la logística apropiada para el embarque, desembarque y movilización segura de este tipo de Pasajeros, evitando todo procedimiento que de forma alguna pueda ponerlos en riesgo, causarle dolor, o agravar su condición.


En aplicación del artículo 1005 del Código de Comercio, cuando el Transportador a sabiendas, admita a bordo Pasajeros enfermos, dementes o menores de edad, deberá prestarles dentro de sus posibilidades, los cuidados ordinarios que exija su estado o condición. Así mismo prestará auxilio y los cuidados que estén a su alcance en relación con Pasajeros que súbitamente sufran lesiones o presenten alguna enfermedad durante el vuelo.


Para el transporte de tales Pasajeros, la Aerolínea exigirá un certificado suscrito por un médico expedido con una antelación no superior a doce (12) horas al vuelo, conforme lo exige el capítulo VIII del Manual de Operaciones Aeroportuarias, con indicación de su respectivo registro profesional, en donde consten las condiciones de salud del Pasajero y su aptitud para el viaje. Del mismo modo y dependiendo de las condiciones del Pasajero, se podrá exigir que un médico o cualquier otra persona idónea para el caso, lo asista a su costa durante el viaje, a menos que el médico certifique que no es necesario.


La Aerolínea podrá cobrar cargos adicionales en caso de requerirse la asignación de personal para la atención del Pasajero o cualquier cuidado que implique costos para ella.


La Aerolínea para transportar a este tipo de Pasajeros exigirá que se suscriba una declaración en la cual conste la enfermedad o lesión que padece el Pasajero, los cuidados que requiere durante el vuelo, en cuanto estén al alcance del Transportador, así como los riesgos específicos que para él implicaría el vuelo, a efectos de demostrar la preexistencia de tales circunstancias y de poder adoptar las medidas preventivas pertinentes.


A estos Pasajeros se les podrá negar el servicio de transporte cuando sea evidente que bajo las condiciones normales del vuelo, su estado de salud pueda agravarse; que en la aeronave no se disponga de los recursos necesarios para trasladarlo con seguridad; y que las condiciones de dicho Pasajero impliquen riesgos o perjuicios para los demás.


Mujeres en estado de embarazo


En el caso de mujeres en estado de embarazo, no deberán viajar por vía aérea si el período de gestación supera las treinta (30) semanas, a menos que el viaje sea estrictamente necesario. En todo caso, tales pasajeras deberán suscribir y presentar al Transportador un documento avalado con una certificación médica acerca de su aptitud para el viaje, descargando la responsabilidad de la compañía ante cualquier eventualidad que surja de su estado durante el vuelo. La certificación médica antes indicada deberá tener en cuenta el trayecto y tiempo de duración del vuelo y ser expedida dentro de los diez (10) días, antes del vuelo.


Exoneración de la responsabilidad de la Aerolínea


En aplicación de los artículos 1003 y 1880 del Código de Comercio, el Transportador no será responsable de daños sufridos por los Pasajeros, cuando estos ocurran por obra exclusiva de terceras personas, cuando ocurran por culpa exclusiva del Pasajero, por lesiones orgánicas o enfermedad anterior al vuelo que no hayan sido agravadas a consecuencia de hechos imputables a dicho Transportador y a condición de que acredite igualmente que tomó todas las medidas necesarias para evitar el daño o que le fue imposible tomarlas. Lo anterior, sin perjuicio de las disposiciones aplicables en virtud de convenios internacionales vigentes para Colombia.


Daños al Pasajero


En caso de daños, muerte o lesiones del Pasajero sufridas a bordo o durante la ejecución del transporte, a partir de las operaciones de embarque y hasta que concluya el desembarque, éste o sus causahabientes, tienen derecho a ser indemnizados conforme a lo dispuesto en los Convenios de Varsovia/29, La Haya/55, Guadalajara/61, Guatemala/71 y Protocolos de Montreal/75, o del Convenio de Montreal/99 y la Decisión 619 de la Comunidad Andina o normas que en el futuro los sustituyan, para el transporte internacional, aprobados por Colombia y según resulten aplicables teniendo en cuenta los Estados involucrados en el contrato de transporte. Lo anterior no impide que el Pasajero por su cuenta, adquiera seguros de vida o de viaje.


En caso de accidente o incidente, o que de cualquier otra manera se produzca la muerte o lesiones al Pasajero durante la ejecución del transporte, el Transportador contactará a la persona referenciada por el Pasajero al momento de efectuar la reserva o en ocasión posterior, y le proporcionará la información y apoyo pertinente a dicha persona, o a falta de ésta, a otra que acredite parentesco.


Otros derechos del Pasajero


Durante todo momento el Pasajero deberá ser tratado por el Transportador o sus representantes y empleados, con dignidad y respeto.


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